Chatbot sul sito aziendale: l'obbligo di dirlo è già scattato

Negli ultimi mesi, quando parlo con un cliente di aggiornare il sito, capita spesso che chieda "possiamo mettere un chatbot?" pensando a un extra estetico, una cosa che fa sembrare il sito più moderno. Da agosto è anche un adempimento, e quasi nessuno l'ha ancora notato.

Il 2 agosto 2026 è entrato in vigore l'articolo 50 del Regolamento (UE) 2024/1689, il regolamento europeo sull'intelligenza artificiale conosciuto come AI Act. Riguarda chiunque impieghi un sistema che interagisce direttamente con le persone simulando una conversazione: chatbot sul sito, assistenti vocali, risposte automatiche che fanno domande e rispondono su più turni. La legge non distingue per settore o dimensione: distingue in base a una sola domanda, se chi scrive potrebbe ragionevolmente credere di parlare con una persona.

L'errore più comune: pensare che basti la privacy policy

La reazione tipica, quando lo racconto, è "ce l'ho già scritto nell'informativa". Non basta. L'obbligo non è informare in astratto che sul sito esiste dell'intelligenza artificiale: è dichiararlo dentro la conversazione, nel momento in cui sta succedendo. Chi scrive deve saperlo prima di arrivare in fondo alla pagina a leggere un documento che quasi nessuno apre.

Il caso che quasi nessuno considera: WhatsApp Business

Qui c'è il punto che vale la pena leggere con attenzione, perché riguarda più attività di quante pensino. Moltissime piccole imprese della zona usano WhatsApp Business con risposte rapide o un flusso automatico: un messaggio di benvenuto, due o tre domande per capire cosa serve, poi il passaggio a una persona vera. È esattamente lo schema che la norma descrive. Non serve un chatbot sofisticato sul sito per rientrarci: basta un flusso che fa più di una domanda prima di passare la mano.

Chi ha impostato quel flusso mesi fa per far prima, oggi ha un adempimento che non sapeva di avere.

Tre domande per capire se ti riguarda

1. Quando qualcuno scrive, sul sito o su WhatsApp, c'è qualcosa che risponde prima che intervenga una persona, in modo colloquiale e non con un semplice modulo?
2. Quella risposta fa più di un passaggio, cioè fa una domanda, aspetta la risposta e ne fa un'altra, invece di limitarsi a una conferma?
3. Chi scrive, leggendo la prima risposta senza sapere altro, potrebbe pensare di avere già una persona dall'altra parte?

Due risposte affermative su tre sono già un buon indizio che l'obbligo si applica. In caso di dubbio, conviene trattarlo come se si applicasse: il costo di dichiararlo quando non serviva è zero, il costo di non dichiararlo quando serviva no.

Come si dichiara, in pratica

Le forme accettate sono più di una, e si possono combinare: un banner o un'etichetta visibile all'apertura della chat, un messaggio di benvenuto che lo dice esplicitamente, un'icona o un contorno colorato che accompagna l'interfaccia per tutta la conversazione, oppure, per le risposte vocali, una dichiarazione parlata a inizio sessione. La forma più semplice per una piccola impresa resta il messaggio di apertura: arriva a tutti, non richiede modifiche grafiche, e su WhatsApp è il primo testo che il flusso automatico manda comunque.

Cosa succede se non lo fai

La sanzione massima prevista per le violazioni degli obblighi di trasparenza è di 15 milioni di euro o il 3% del fatturato annuo mondiale, con criteri di proporzionalità pensati apposta per le PMI e le piccole mid-cap: la cifra non è pensata per un'attività locale, ed è ragionevole aspettarsi che i controlli partano da chi tratta grandi volumi di persone, non da un negozio di zona. Questo però non è un motivo per ignorare l'obbligo: è un motivo per sistemarlo ora, quando costa un messaggio da scrivere, invece che dopo, quando potrebbe costare una contestazione.

Cosa faccio quando mi occupo di un sito o di un flusso WhatsApp

Quando costruisco un sito con una chat, il messaggio di apertura dichiara che è automatica fin dalla prima riga, con la via per passare a me quando serve: non è un passaggio in più nel lavoro, è la stessa riga che comunque andrebbe scritta per chiarire cosa aspettarsi. Sui flussi WhatsApp che imposto per i clienti vale la stessa regola, ed è un controllo che ormai faccio sempre, non solo su richiesta: cinque minuti su un progetto nuovo, altrettanti su uno già in piedi che va rivisto.

Se hai già un chatbot o un flusso automatico e non sei sicuro che rispetti questo punto, è un controllo veloce da fare insieme: prima di cambiare qualcos'altro sul sito, vale la pena guardare cosa succede nei primi due messaggi.